Курсы Администратора гостиницы

очно в Киеве или онлайн

перейти на украинский сайт

По окончанию курса Вы будете знать:

• правила работы служебных подразделений отеля с учетом европейского стандарта;
• поведенческие модели в сложных ситуациях, а также ведение административно-хозяйственной службы современного отеля;
• как обслуживать  гостей отеля, создавать  для них комфортных условий проживания;
• контролировать своевременную подготовку номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдение  чистоты в гостинице и регулярную смену белья в номерах;

уметь:

• бронировать номера;
• принимать клиентов отеля;
• размещать клиентов отеля;
• информировать об услугах отеля;
• заполнять и оформлять документы  регистрации и выписки посетителей отеля;
• проводить расчеты;
• составлять планы размещения и прибытия клиентов, и многое другое.

После окончания обучения выдается диплом и заявки на работу. 

Программа обучения

Введение в индустрию гостеприимства. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства на курсах Администратор гостиницы.

• Индустрия гостеприимства: понятие отельной услуги, специфика нематериальности и стандарты клиентоориентированности. Нормативно-правовая база: Правила предоставления гостиничных услуг в Украине, классификация, сертификация и категоризация номерного фонда по европейским стандартам (HOTREC).
• Организационная и управленческая структура современного отеля. Взаимодействие ключевых служб (Front Office, Housekeeping, F&B, Sales, Security, IT). Эволюция отельного девелопмента и тренды концептуальных бутик-отелей.
• Основы отельного маркетинга: структура ценообразования, сезонность, конкурентный анализ, работа с лояльностью гостей и управление репутацией (ORM, отзывы на Google Maps и в социальных сетях).

Служба бронирования и размещения на курсах администратор гостиницы киев.

• Роль службы Front Office в управленческой структуре отеля. Должностные стандарты, этикет и тайминг администратора. Техническое оснащение стойки: автоматизация через современные PMS-системы (Servio, Opera, Fidelio, Cloudbeds), работа с шахматкой, Channel Manager и онлайн-модулями бронирования.
• Операционный цикл обслуживания: четыре этапа взаимодействия с гостем. Резервирование: гарантированное и негарантированное бронирование, прямые продажи, работа с OTA (Booking.com, Airbnb) и управление овербукингом.
• Процедура заезда (Check-in): порядок регистрации граждан Украины и иностранных гостей, проверка документов, миграционные правила, согласие на обработку персональных данных (GDPR).
• Тарифная политика: открытые (BAR), корпоративные и пакетные тарифы. Расчетно-кассовые операции: безналичный расчет, работа с POS-терминалами, холдирование средств, интернет-эквайринг, программные РРО (ПРРО), выставление счетов и закрывающие документы.
• Электронное ключевое хозяйство: программирование RFID-карт, бесконтактный доступ, мобильные BLE-ключи и правила безопасности доступа.
• Обеспечение сохранности имущества: индивидуальные сейфы, правила работы камеры хранения багажа и материальная ответственность.
• Сопровождение гостя в период проживания: организация питания (Room Service), контроль мини-баров, услуги прачечной/химчистки, Up-selling и Cross-selling сопутствующих сервисов отеля (SPA, конференц-сервис, трансфер).
• Процедура расчета и выезда (Check-out): закрытие фолио гостя, экспресс-выезд, взимание депозитов и компенсация за ущерб имуществу.
• Коммуникационные стандарты: телефонный этикет, маршрутизация звонков через IP-телефонию, переписка в мессенджерах и по e-mail.
• Безопасность гостей и объекта: видеонаблюдение, пропускной режим, взаимодействие со службой охраны и швейцарами.
• Ночной аудит (Night Audit): закрытие операционного дня, формирование суточных финансовых и статистических отчетов в PMS. Реагирование на нештатные ситуации, протоколы вызова экстренных служб (ГСЧС, скорая помощь, полиция).

Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля на курсах администратора гостиницы.

• Организация и состав службы Housekeeping. Взаимодействие службы приема и размещения с поэтажной службой через PMS-статусы номеров.
• Санитарно-гигиенические нормы содержания номерного фонда и общественных зон. Технология и тайминг уборочных процессов: текущая, выездная, вечерний сервис (Turn-down service), генеральная уборка.
• Контроль качества подготовки номеров: чек-листы проверки чистоты, исправности оборудования и микроклимата перед заселением.
• Стандарты комплектации номеров: постельное белье, банный текстиль, брендированная косметика, печатная и информационная продукция. Персонализированный сервис для VIP-гостей.
• Организация бельевого хозяйства: сбор, сортировка, учет грязного белья, сдача в прачечную, нормы комплектации чистого белья и уход за личными вещами гостей.
• Регламент службы Lost & Found: учет, хранение, документирование и порядок возврата забытых вещей.
• Материально-техническое обеспечение: комплектация тележки горничной, профессиональная химия, уборочный инвентарь и техника, нормы рационального расхода.
• Охрана труда, техника безопасности при работе с химическими средствами и правила противопожарной безопасности.

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц на курсах администратор гостиницы.

• Профессиональный профиль и требования к персоналу современного отеля: Hard & Soft Skills, стандарты внешнего вида (Grooming Standards).
• Правовые основы трудоустройства: трудовой договор, сменный график работы, правила внутреннего трудового распорядка и договоры о материальной ответственности.
• Карьерный практикум: составление конкурентного резюме администратора, правила прохождения собеседования в сетевых и независимых отелях, разбор реальных ситуационных кейсов (Role-play).

Практикум по администрированию в гостинице:

Должностные обязанности и сервисные стандарты администратора отеля.

• Ключевые функции, зоны ответственности и профессиональная этика администратора стойки приема и размещения.
• Стандарты клиентоориентированности и гостеприимства: культура сервиса, невербальная коммуникация и правила встречи гостя (Meet & Greet).
• Правовые основы взаимодействия с гостями: Закон Украины «О защите прав потребителей», правила внутреннего распорядка и политика конфиденциальности данных.
• Профессиональные компетенции (Hard & Soft Skills), стрессоустойчивость и профилактика эмоционального выгорания в работе Front Office.

Организация отельного и финансового документооборота.

• Прием, регистрация и распределение входящей корреспонденции, внутренней служебной документации и задач между сменами (Handover Log / электронный журнал передачи смен).
• Первичные финансовые и бухгалтерские документы: счета-фактуры, фискальные чеки (ПРРО), акты выполненных работ, квитанции об оплате туристского сбора.
• Оформление отельных договоров: правила заключения публичных договоров оферты, работа с корпоративными клиентами и групповыми заездами.
• Электронный документооборот (Вчасно, Paperless) и оформление внутренней отчетности: акты о порче имущества отеля, служебные записки, протоколы нештатных ситуаций.

Работа в Servio HMS: Интерфейс, картотека гостей и первичный документооборот.

• Структура интерфейса Servio HMS: главное меню, рабочее место администратора (Reception), панели быстрого доступа и горячие клавиши.
• Создание и ведение профилей гостей: заполнение персональных данных, учет предпочтений, история визитов, присвоение VIP-статусов и стоп-листов.
• Работа с корпоративными клиентами: заведение карточек компаний-контрагентов, туроператоров, привязка индивидуальных договоров и спецтарифов.
• Печать и экспорт документов из Servio: формирование регистрационных карт гостя (Registration Card), счетов на оплату, счетов-фактур и актов выполненных работ.

Операционное планирование, координация и контроль смены.

• Планирование рабочего дня и смены администратора: расстановка приоритетов задач по матрице Эйзенхауэра и постановка оперативных задач по методике SMART.
• Координация взаимодействия Front Office со смежными службами отеля (Housekeeping, F&B, инженерно-техническая служба, охрана).
• Контроль готовности номерного фонда: работа со статусами номеров в PMS-системе, чек-листы передачи смены и суточный аудит загрузки.

Работа в Servio HMS: Управление номерным фондом, бронирование и диспетчеризация служб.

• Интерактивная шахматка (Room Rack): навигация, фильтры по категориям, этажам и корпусам отеля, визуальные индикаторы состояний номера.
• Операции с бронированиями: создание индивидуальных и групповых броней, изменение дат проживания, категорий номеров, отмена и восстановление бронирования.
• Контроль статусов уборки номеров: синхронизация с мобильным приложением горничных Servio Housekeeping, отметка готовности к заселению, постановка номеров на технический ремонт (Out of Order / Out of Service).
• Модуль внутренних задач: передача сервисных поручений горничным, инженерам и room-service через внутреннюю систему оповещений Servio.

Телефонные коммуникации и стандарты переписки в каналах связи.

• Стандарты телефонного этикета в отеле: структура входящего звонка, интонация, скрипты удержания на линии (Hold), корректная переадресация и сценарии завершения разговора.
• Работа с IP-телефонией, фиксация пропущенных звонков и маршрутизация экстренных обращений.
• Особенности текстовой коммуникации: правила деловой переписки по e-mail и стандарты оперативных ответов в отельных мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp).
• Личное информирование гостей у стойки Reception: навигация по отелю, предоставление сведений о тарифах, спецпредложениях и правилах проживания.

Технологии продаж и презентация номерного фонда (Site Inspection).

• Структура и этапы продающей презентации отеля при личном визите и телефонном запросе.
• Проведение осмотра отеля (Site Inspection) для индивидуальных и корпоративных заказчиков: правила демонстрации номеров различных категорий и конференц-зон.
• Техники увеличения среднего чека: методы повышения категории номера (Up-selling) и допродажи дополнительных отельных сервисов (Cross-selling: Room Service, трансфер, SPA, экскурсии).

Работа в Servio HMS: Поселение (Check-in), расчеты, выезд (Check-out) и ночной аудит.

• Процесс поселения в Servio: Check-in по предварительной брони и процедура заезда гостя без бронирования (Walk-in), кодирование электронных RFID-ключей через энкодер.
• Работа с лицевым счетом гостя (Фолио): проводка оплат наличными, банковскими картами, предоплат, разделение счетов между гостями/компаниями, автоматический расчет туристического сбора.
• Интеграция с ресторанным и кассовым модулем (Servio POS): перенос счетов из ресторана и SPA на номер комнаты гостя, фискализация через ПРРО.
• Процедура выезда (Check-out): экспресс-проверка баланса фолио, проведение финального расчета, печать закрывающего фискального чека и смена статуса номера на «Грязный».
• Ночной аудит (Night Audit): пошаговый алгоритм закрытия операционного дня, суточное автоначисление проживания (Room Charge), сверка балансов и печать управленческих отчетов смены.

Работа с рекламациями, жалобами и управление конфликтами.

• Классификация претензий гостей: обоснованные замечания по сервису, технические неполадки в номере, психологические и эмоциональные всплески.
• Международные сервисные алгоритмы нейтрализации конфликтов: техники L.A.S.T. (Listen, Apologize, Solve, Thank) и H.E.A.T. (Hear, Empathize, Apologize, Take Action).
• Компенсационный менеджмент: полномочия администратора по предоставлению комплиментов, скидок или апгрейда номера недовольному гостю.
• Техники психологической защиты и деэскалации агрессии: сохранение хладнокровия в стрессовой ситуации и защита личных границ персонала.

Маркетинг и продвижение в социальных медиа:

Основы маркетинга в социальных сетях

• Что такое Social Media Marketing?
• Базовые инструменты маркетинга, необходимые для SMM
• Успешные кейсы быстрой раскрутки SMM-сообществ

Контентная стратегия

• Виды и типы контента в социальных сетях
• Особенности SMM для B2C и B2B
• Оценка рынка, анализ конкурентов.
• Определение целевой аудитории и сегментация.
• Составление портрета клиента.
• Практика: Создание контент-плана

Создание и управление сообществом

Facebook: настройка аккаунта, алгоритм работы

• Регистрация и оформление сообществ  в Facebook.
• Особенности дизайна групп/пабликов/ сообществ в мобильном и десктопном потреблении.
• Постановка релевантных целей и отслеживание их достижения в Facebook и за его пределами.
• Специфика аудиторий и ее восприятие контента в Facebook.
• Технологии прямых продаж через социальные сети: карточки товаров, организация мероприятий.
• Бесплатные методы продвижения товаров и услуг.
• Автоматизация контента в Facebook, Instagram.
• Практика: Создание сообществ, публикация отложенных постов. 

Оформление сообщества

• Особенности дизайна групп/пабликов/ сообществ в мобильном и десктопном потреблении.
• Новшества в оформлении: слайдеры, динамические обложки.
• Что такое WIKI-разметка и как её использовать в своем сообществе?
• Практика: Создание технического задания для дизайнера на оформление сообществ.

Продвижение в Facebook.

• Формирование креативной концепции  и брендинг.
• Интерактив на странице.
• Актуальные способы продвижения в Facebook.
• Промо-акции.
• Инструменты для продвижения и их распределение.
• Типы рекламных кампаний в Facebook
• Распределение бюджета по самым рентабельным и конверсионным объявлениям.

Продвижение в Instagram. 

• Выбор типа аккаунта и создание аккаунта.
• Настройка и управление аккаунтом.
• Контент, содержание и основные цели.
• Стиль профиля.
• Зачем нужны Instagram Stories, IGTV, AR-маски.
• Возможности Instagram: Shopping Tags, Советы, Reels.
• Форматы публикаций и визуалов, пользующиеся привлекательностью у пользователей.
• Формирование матрицы контента для Instagram страницы.
• Позиционирование в Instagram и методы анализа своего аккаунта.
• Актуальные способы продвижения в Instagram для повышения органического трафика.
• С чего начать продвижение товаров и услуг через Instagram.
• Работа с аудиториями.

SEO и SMM

• Поисковое продвижение для социальных сетей.
• Необходимые SMM-инструменты для повышения качества поисковой выдачи сайта.
• SMM Planner — эффективная помощь при продвижении в соц.сетях.
• Использование мотивированного трафика.
• Практика: покупка мотивированного трафика в свое сообщество.

Таргетированная реклама

• Что такое таргетированная реклама.
• Организация рекламных кабинетов  Facebook, Instagram.
• Создание рекламных объявлений по методам AIDA и JTBD.
• Медиапланирование.
• Разработка стратегии таргетирования показа рекламных объявлений.
• Форматы работы с теплой аудиторией: что такое пиксель и зачем он нужен. Ретаргетинг.
• Реклама в сообществах напрямую и через маркетплейс.
• Что такое UTM метки и как их использовать.
• Как учитывать звонки из соц. сетей.
• 5 основных показателей эффективности рекламы в социальных сетях.
• Практика 1: расчеты показателей эффективности.
• Практика 2: создание рекламного объявления в Фейсбук, Инстаграмм.

Партнерский маркетинг

• Расчет и составление медиа-плана проведения рекламной кампании.
• Работа с лидерами мнений, блогерами.
• Проведение вирусных акций, конкурсов и опросов в социальных медиа.
• Практика: расчет затрат и отдачи от публикаций в сторонних сообществах.

 Эффективное управление отделами и организациями:

В чем состоит работа управленцев среднего звена? Задачи, инструменты, методы и подходы

• Главные задачи управленца
• Инструменты власти и влияния
• Методы и подходы к вовлечению персонала в управление
• Расширение полномочий сотрудников
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Важные аспекты расширения полномочий сотрудников и вовлечение  персонала в управление

Основа организаций — общение. Как должен общаться руководитель? Инструменты руководителя: Эффективные коммуникации

• Основы эффективных коммуникаций
• Тактические инструменты общения
• Проведение результативных совещаний
• Публичные выступления
• Тактика письменных коммуникаций
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Как улучшить климат общения в отделе, на предприятии? Анализ ловушек общения в которые попадают руководители.

Как мотивировать людей? Инструменты руководителя: Мотивация и проектирование работы

• Модели поведения человека
• Управленческие инструменты эффективной мотивации
• Основные подходы к мотивации
• Денежное вознаграждение
• Работа, которая сама мотивирует
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Исследование мотивации разных типов сотрудников. Как классифицировать сотрудников по моделям мотивации? Что вас мотивирует? Анализ собственного мотивационного профиля. Исследование мотиваторов в составе работы.

Как создавать эффективные команды и управлять ими? Инструменты руководителя: Группы, команды, власть и лидерство

• Создание эффективной рабочей группы
• Техники эффективной групповой работы
• Практика создания команд
• Стили руководства и ситуации
• Использование власти и полномочий
• Стили и возможности лидерства
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Есть ли возможности увеличения эффективности вашего отдела, предприятия? Каков должен быть ваш стиль руководства? 

Как делать больше в условиях высоких ограничений? Инструменты руководителя: Делегирование и тайм-менеджмент

• Техники и методы эффективного делегирования и контроля
• Подготовка сотрудников к делегированию
• Принципы тайм-менеджмента и управления собой
• Инструменты тайм-менеджмента
• Ролевая игра «Делегирование проекта»
• Ситуации и практические примеры по теме занятия. Ролевая игра «Делегирование проекта»
• Практическая работа: Достаточно ли вы делегируете? Постановка задач с помощью SMART. Подготовка задачи к делегированию. Исследование эффективности использования рабочего времени.

Как решать проблемы с сотрудниками? Инструменты руководителя: Различия, конфликты, стрессы, процедуры

• Управление различиями
• Управление конфликтами
• Работа со стрессами и консультирование
• Дисциплина и процедуры
• Управление своим боссом
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Определение результатов конфликтов. Ситуации для анализа и разработки действий руководителя. Проблема ли вы для вашего руководителя?

 Как планировать и принимать верные решения? Основы стратегии, планирование и принятие решений

• Процесс планирования в организации
• Базовые стратегические инструменты
• SWOT-анализ
• Практические инструменты и методы планирования
• Процесс принятия решений
• Практические техники принятия решений
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Анализ проблемы с помощью диаграммы Ишикава. Понимаете ли вы стратегию вашей компании? Подготовка плана решения проблемы. Планирование реализации проекта. Подготовка диаграммы Ганта.

Как обеспечить выполнение задач и достижение целей? Управленческий контроль и качество

• Принципы управленческого контроля.
• Финансовый и бюджетный контроль.
• Что такое качество?
• Управление качеством.
• Особенности работы в условиях кризиса. 

Как создаются департаменты и компании? Создание эффективной организации

• Инструменты проектирования организаций
• Жизненный цикл организации
• Подходы к разработке организационных структур
• Сетевые, виртуальные и плоские организации
• Управление культурой организации
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Ваша организация как система. Исследование достоинств и недостатков структуры организации. Исследование культуры организации

Как окружение влияет на организацию? Рыночный контекст организации и его связь со стратегией

• Внутренняя среда организации
• Ближнее окружение организации
• Дальнее окружение организации
• Неопределенность внешней среды
• Стратегии на основе SWOT

Как построить эффективное управление большими организациями? Управление потоками информации и принятие решений

• Методы информационного менеджмента
• Информация и принятие решений
• Метод КФУ
• Информационные политики в организации
• Практическая работа: Улучшение информационных потоков организации и принятие решений

Как разрабатывать лидерские стратегии для организации? Стратегическое управление организацией и бизнесом

• Процессы планирования в организации
• Видение, миссия, ценности, цели организации
• Процесс разработки стратегии
• Рыночный и ресурсный подходы к стратегии
• Управление цепочками создания ценности
• Стихийные стратегии
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Исследование ближнего окружения компании. Ситуация для анализа стратегии "Как компания управляет цепочкой создания ценности?"

Как достигать выполнения большого числа задач? Современные системы контроля в организации

• Системы управленческого контроля
• Основные инструменты построения систем контроля
• Система Сбалансированных Показателей (ССП)
• Модель делового превосходства EFQM
• Ситуации и практические примеры по теме занятия
• Практическая работа: Что нужно учесть в системе контроля? Важные аспекты систем контроля в организации

HR менеджмент:

 Что такое система управления персоналом в современной организации

Какая она, современная организация:

• понятие, миссия
• жизненный цикл
• организационная структура и ресурсы компании

Что такое управление персоналом в диджитал (digital) организации:

• понятие, эволюция концепций управления человеческими ресурсами
• задачи и функции управления персоналом
• норма управляемости

Какие ожидания бизнеса от работы менеджеров по персоналу (HR-менеджеры):

• трудовые функции (в соответствии с профессиональным стандартом)
• зоны ответственности
• основные компетенции и роли (конструктивные и неконструктивные).

Какие наиболее характерные ошибки совершают HRы и рекомендации по их устранению

• защита прав сотрудников со стороны Службы персонала, оппозиция руководству компании
• отсутствие плана работы Службы персонала
• низкая собственная корпоративная культура по срокам и качеству исполнения кадровых решений.
• увлечение процессом (делопроизводством), невнимание к результатам (основным задачам компании (так называемые «ложные цели»)

Выполнение учебного задания.

Как использовать HR-маркетинг в поиске, привлечении и подборе кандидатов на вакантную должность (профессию, специальность)

Как создать инфраструктуру для найма:

• задачи и пошаговый алгоритм подбора персонала
• формирование требований к вакантной должности (профессии, специальности), определение критериев подбора
• выбор оптимальной технологии подбора персонала: рекрутинг (recruiting), эксклюзивный поиск (еxecutive search), хедхантинг (headhunting), прелиминаринг (preliminaring)

Какие современные источники использовать для сорсинга персонала (staff sourcing):

• поиск во внутренних источниках: база данных, нетворкинг (networking), рекомендательный рекрутинг и др.
• особенности поиска во внешних источниках информации: поисковые системы и информационные ресурсы для привлечения кандидатов (специализированные работные сайты, социальные сети, корпоративный сайт компании и пр.), рекламные мероприятия, работа с кадровыми агентствами и др.
• использование инструментов HR-маркетинга, SMM для поиска персонала

Как составить привлекательное объявление о вакансии:

• цель составления содержание объявления о вакансии
• учёт целевой аудитории для объявления
• формат объявления в зависимости от канала размещения

Какие особенности следует учитывать при организации подбора разных категорий персонала:

• массовый подбор и региональный подбор
• подбор топ-менеджеров
• подбор редких специалистов

Как оценивать соответствие кандидатов требованиям вакантной должности (профессии, специальности)

Какова структура отбора кандидатов на вакантную должность - воронка привлечения:

• получение информации о кандидате из разных источников
• проверка информации о кандидатах на вакантные должности (рекомендательные письма, анкеты)
• оценка портфолио кандидата

Как работать с документами кандидата:

• анализ разных видов резюме соискателя (CV)
• изучение сопроводительного письма
• учёт факторов потенциального риска

Как принять решение о приёме кандидата на работу и оценить эффективность подбора

Какие технологии и методики кадрового профайлинга использовать при проведении интервью:

• проективные методики
• кейс-методы (case-tasting)
• проверка стрессоустойчивости

Как принять решение о выборе лучшего кандидата и обеспечить обратную связь кандидатам:

• критерии принятия решения: хочет-может-управляем-безопасен
• законодательные ограничения при принятии решения
• цели и содержание оформления предложения о работе (job offer)

Какие сервисы используются для работы с данными о кандидатах:

• 1С
• E-staff

Как оценить эффективность подбора персонала:

• сроки закрытия вакансий
• стоимость затрат
• соответствие кандидата требованиям вакансии

Испытания при приеме на работу

Какие особенности испытания при приёме на работу:

• понятие и сроки испытания
• критерии успешности прохождения испытания
• технология принятия решения о прохождения срока испытания

Адаптация персонала

Как выстроить систему адаптации персонала:

• понятие, цели, виды адаптации
• этапы, методы, инструменты и ответственные лица за процесс адаптации
• программы адаптации для разных категорий сотрудников

Аттестация персонала

Что такое оценка персонала и для чего она нужна:

• понятие и задачи оценки персонала
• виды оценки
• инструменты оценки сотрудников

Мотивация персонала

Что такое мотивация персонала:

• понятие, особенности
• отличие мотивации от стимулирования
• роль мотивации в управлении персоналом

Какие современные подходы к трудовой мотивации используются для управления персоналом:

• содержательные (иерархия потребностей А. Маслоу, двухфкторная модель Ф. Герцберга и др.)
• процессуальные (теория X-Y Д. Макгрегора, Теория ожиданий В. Врума, параметры внутренней мотивации Хакмана и Олдхэма и др.)

Как применять материальные и нематериальные системы, методы и формы стимулирования в управлении персоналом:

• материальные, условно-материальные и нематериальные
• групповые и индивидуальные
• меры поощрения и дисциплинарного взыскания

Типичные ошибки в разработке системы стимулирования персонала и рекомендации по их устранению

• непонимание сотрудниками действия системы мотивации (что нужно делать, чтобы получить вознаграждение)
• отсутствие возможности у сотрудника повлиять на выполнение поставленных задач
• создание системы стимулирования с завышенными требованиями
• отсутствие мониторинга системы мотивации

Как управлять поведением персонала (корпоративная социальная политика)

Что такое корпоративная (организационная) культура:

• понятие
• типы корпоративной культуры
• составляющие части

Какие основные стили используются при управлении персоналом:

• авторитарный
• демократический
• либеральный

Как работать с конфликтами:

• понятие
• этапы работы
• стратегии и правила поведения в конфликте

Что такое корпоративный имидж компании:

• стандарты корпоративного имиджа
• симптомы слабой корпоративной культуры
• признаки сильной корпоративной культуры

 Система управления карьерой сотрудников

• Современные подходы к кадровому резерву.
• Управление талантами – что такое «таланты» и зачем их развивать.
• Карьерограмма, факторы и критерии успешности.
• Формирование индивидуальных планов развития для разных категорий персонала.
• Роль HR-службы в организации системы управления талантами.
• Технологии планирования и формирования кадрового резерва.

Оценка потенциала сотрудников для выявления талантов

• Цели и виды оценки потенциала.
• Выбор оптимальных инструментов оценки.
• Формирование профилей компетенций под конкретные должности.
• Особенности проведения оценки на основе модели компетенций.
• Методика выявления кандидатов на выдвижение, SWOT-анализ.
• Принятие решений по результатам оценки.

Формирование системы мотивации кадрового резерва и оценка эффективности работы с кадровым резервом

• Построение мотивационного профиля резервиста.
• Управление мотивационным профилем.
• Материальное стимулирование разных категорий резервистов.
• Нематериальные методы мотивации.
• Оценка удовлетворенности работников и их мотивации к карьерному росту и профессиональному развитию.
• Оценка эффективности работы с кадровым резервом.

Экономические основы управления персоналом

• Материальная мотивация. Вознаграждение. Оплата труда. Бонусы Премии и Бенефиты.
• Как выбрать форму оплаты труда. Аутсорсинг. Аутстаффинг. Лизинг персонала.
• Оптимизация расходов на персонал. ФОТ.
• Финансовый менеджмент для HR
• Бюджетирование в управление персоналом

Управление эффективностью:

• МВО — система управления по целям, постановка целей, оценка результатов
• OKR, BSC, KPI – ключевые показатели эффективности.
• Система постановки целей в компании. Каскадирование целей.
• Управление эффективностью работы сотрудников.
• Показатели эффективности HR службы. Метрики, которые стоит внедрять.
• ROI в HR-проектах. Зачем и как измерять эффект HR — проектов?
• Методы оценки персонала: описание, сфера применения, возможности и ограничения, объективность.
• Эффективность применения различных инструментов оценки.
• Компетенции. Построение моделей.
• Управление на основании компетенций.
• Оценка персонала и вознаграждение.
• Развивающая обратная связь: условие эффективной работы системы Performance management.

Управление вознаграждением:

• Диагностика эффективности системы вознаграждения в компании.
• Понятие компенсационного пакета.
• Эффективная система оплаты. Системы и формы оплаты труда для разных бизнесов и категорий персонала.
• Как работает принцип справедливости и целесообразности при оплате труда сотрудника в компании?
• Что такое грейды? Пошаговая процедура грейдинга должностей своими силами.
• Как работает система грейдов при определении размера оплаты труда сотрудников?
• Взаимосвязь системы грейдирования с оценкой, обучением и карьерным планированием.
• Понятие социальный пакет, бонусы, премии и другие переменные выплаты для разных категорий персонала. Шкалы и соотношения.
• Управление вознаграждением в зависимости от влияния на результат.
• Построение системы совокупного вознаграждения в зависимости от стратегии и культуры организации. Анализ и планирование, разработка, имплементация.
• Особенности стимулирования топ – менеджеров.
• Управление изменениями в системе оплаты труда: разработка, внедрение, управление. Управление изменениями. Проектный подход.

Экономика гостиничного бизнеса

Основы отельной экономики и работа с тарифами на стойке Reception

• Что нужно знать администратору об экономике отеля: из чего складывается доход смены
• Главные показатели загрузки и продаж простыми словами: Occupancy (загрузка), ADR (средняя цена номера) и RevPAR (доход на номер)
• Как формируются цены: открытые базовые тарифы (BAR), скидки, акции и невозвратные брони
• Динамическое ценообразование: почему стоимость номера меняется в зависимости от спроса и сезона
• Откуда приходят гости: бронирования напрямую, корпоративные гости и онлайн-сервисы (Booking, Airbnb)
• Работа с овербукингом (перебронированием): как не допустить простоя номеров и что делать при нехватке мест
• Учет раннего заезда и позднего выезда: правила почасовой и половинной оплаты

 Взаимодействие администратора со службой питания (F&B) и учет услуг

• Типы питания в отеле: шведская линия на завтраках, комплексное меню, a la carte и Room Service
• Передача данных на кухню: учет количества гостей на завтраках и списки на питание
• Заказы в номер (Room Service): прием звонка, оформление заказа и внесение суммы в гостевой счет
• Контроль и учет мини-баров: проверка при выезде гостя, пополнение и списание расходов
• Организация ланч-боксов (завтраков с собой) при раннем выезде или экскурсиях
• Базовые санитарные нормы и правила безопасности питания, о которых должен знать портье

Увеличение дохода смены и бережное отношение к ресурсам отеля

• Допродажи на стойке (Up-selling): как предложить гостю категорию номера выше при заселении
• Продажа дополнительных услуг отеля (Cross-selling): паркинг, трансфер, SPA, стирка, аренда конференц-зала
• Личные продажи и мотивация: бонусы администратора за выполнение плана смены
• Из чего складывается себестоимость номера: расходники, стирка, косметика, уборка и коммунальные услуги
• Контроль за порчей имущества отеля: составление актов и корректное списание компенсации с гостя
• Экономное использование ресурсов: контроль освещения, кондиционирования и отопления в свободных номерах
• Регламент работы при аварийных ситуациях: базовые правила экономии электричества при работе от генератора

Кассовая дисциплина, расчеты с гостями и отчетность смены

• Порядок приема оплат: наличный расчет, оплата банковскими картами через POS-терминал, QR-коды и интернет-эквайринг
• Работа с программной кассой (ПРРО): открытие смены, выдача фискальных чеков, возвраты и закрытие кассы (Z-отчет)
• Предоплаты, депозиты и предавторизация (холдирование средств) на карте гостя
• Туристический сбор: кто освобожден от уплаты, сбор подтверждающих документов и правильный расчет ставки
• Работа с безналичными счетами: проверка поступления предоплаты от компаний и командировочных гостей
• Выдача закрывающих документов: счета-фактуры, акты выполненных работ, гостиничные квитанции
• Ночной аудит для портье: пошаговый порядок закрытия дня в PMS-системе и проверка балансов номеров
• Передача смены: сдача кассы, отчет по расхождениям и ведение журнала передачи дежурств

Тайм-менеджмент:

 Формирование личной реальности

•  Главный ресурс в жизни и бизнесе — время!
• Учет своих индивидуальных особенностей в управлении временем. Практика –«Определение цикла действия». Рабочий стиль.
• Эффективное управление временем. Ролевая игра – Есть ли у вас план?

Практика – Создание древа целей. «Основные жизненные ценности». Миссия – Цель – Задача – Исполнение.

• Инвентаризация времени. Хронометраж и оценка личной эффективности. Практика – Портрет рабочего дня. Отслеживание показателей в личной работе (Пирог времени).
• Самоменеджмент с использованием дневника времени, календарика-пинарика, ментальных карт.
• Анализ «поглотителей» времени (хронофагов) и их устранение. Определение продолжительности непродуктивной работы. Выявление резервов времени.

Навыки эффективного планирования и целеполагание.

• Анализ ценностей и целей. Главные цели жизни и их разглобализация. Определение глобальной цели. Проверяем по критериям формулирования целей SMART. Практика «Измерение целей». Кейс – Золотая рыбка.
• Принятие решений: вскрыть резервы производительности. Практика.
• Необходимость принятия решений.
• Обзор популярных программ для управления временем

Эффективное управление временем

• Принципы и правила планирования времени. Цветное планирование. Принцип Парето (соотношение 80:20). Принцип «3 гвоздя».
• Установление приоритетов с помощью анализа АБВ. Анализ списка дел участников.
• Ускоренный анализ по принципу Эйзенхауэра. Практика - «Важно/Неважно».
• Практика - «Ценности и приоритеты».

Индивидуальные особенности в планировании и восприятии времени

• Индивидуальные возможности оптимизации расхода времени (как в области профессиональной деятельности, так и вне ее)
• Конфликт как источник потери времени.
• Эффективное межличностное взаимодействие как способ экономии временных ресурсов.
• Нерациональное распределение времени как потенциальный источник стресса.

 Выбор инструмента для планирования времени

• Традиционные средства для управления временем на бумажных носителях.
• Программные средства для управления временем. Таск-трекеры (таск-менеджеры) - сервисы для совместной работы – главные цифровые помощники современных менеджеров различного уровня.

 Варианты оплаты:

Физическое лицо:

• оплатить обучение можно наличными в кассу учебного центра;
• картой через терминал Приватбанка в офисе;
• на сайте картой через калькулятор,
• квитанцией через Ощадбанк (Приватбанк),
• заключить договор через вайбер (телеграмм) и получить счет.

Юридическое лицо (предприятие):

• с р/с предприятия, где Вы работаете, для этого нужно заключить договор с учебным центром:

1. для договора нужно переслать нам на вайбер (098) 087-31-41 реквизиты предприятия,
2. ФИО директора и указать на основании какого документа он действует).

Наш адрес и телефоны:

• Украина, Киев, метро "Вокзальная", ул. Патриарха Мстислава Скрипника (бывшая ул. Николая Островского), 58.
  
• (098) 087-31-41, (095) 527-00-70
• вайбер (098) 087-31-41

Учебные материалы

Учебные материалы доступны в личном кабинете слушателя. Учебный материал включает в себя: учебное пособие по предметам, тесты, задания, библиотеку. Учебный материал является дополнительным материалом к очным занятиям.

Вид личного кабинета слушателя

Учебное пособие в личном кабинете. Рекомендуемый браузер Mozilla Firefox.

Библиотека

Опыт работы:

Общий стаж работы в туристической и гостиничной сфере более 29 лет.

• Ежегодный участник международных туристических бирж в составе Украинской туристической организации (EIBT, ITB, FITUR, BIT, MITT, IMEX, TUR, WTF, и др)., Евроконгресе по инсентив-туризму в Монако (MICE),
• член Комитета УСПП по развитию туристической отрасли Украины (2005- 2006 г.),
• член Европейского бюро Конгрессов Великобритании (2005-2008г.)
• управляющая компании UHM Ukrainian Hotels Management, главный специалист "Консалтинговые услуги в сфере гостиничного бизнеса",
• заместитель генерального гиректора управляющей компании Royal Hospitality Group (украинская цепь гостиниц: Киев-Трускавец-Ялта-Буковель),
• заместитель генерального директора «Гостиница Спорт» г. Киев;
• директор гостиниц ЗАО «Гостиничный комплекс Лыбидь» 3* г. Киев и Бизнес-релакс отеля “GoodZone” 4*, г. Днепропетровск.

Образование:

• Институт туризма Федерации профсоюзов Украины, факультет туристического менеджмента. Высшее экономическое образование.
• Национальная академия внутренних дел Украини, факультет «Правоведение». Высшее юридическое образование.

Опыт работы:

•  По настоящее время - Основатель и управляющий проекта «NOVEL».
• Заместитель генерального директора ПАО Гостиничный комплекс «Ялта -Интурист», АРК, г. Ялта. 
• Управляющий реакреационно-оздоровительного комплекса "Вернигора", Львовская область.
• Управляющий туристического комплекса «Воеводино», Закарпатская область, Перечинский р-н.
• Аудитор и консультант в гостинице ОАО «Днипро» г.Киев.
• Первый Заместитель управляющего службы гостиничного хозяйства в гостинице «Днипро».
• Старший администратор - кассир отдела клубного обслуживания в гостинице «Премьер Палас» г. Киев.
• Главный администратор-кассир службы приема и размещения в гостинице «Премьер Палас» г. Киев.
• Front Office Manager – Guest relations в гостинице «Golden 5 City» Египет - Хургада .
• Помощник начальника отдела продаж туристической компании «САМ». 

Образование: с 01.1995 по 01.2000 КУТЭП, Бухгалтерский учет и аудит, Киев. 1993.1995 Американский колледж гостиничного хозяйства. Украинско-американская программа на базе Киевского Техникума гостиничного хозяйства (Utah State College) 1995.1997 Киевский Техникум гостиничного хозяйства. Специальность - Бухгалтерский учет и аудит Почетный работник Туризма Украины, Действительный член Академии Туризма, Академик. Дополнительные навыки и знания: AMI, г.Москва PMS – ПО управления гостиниц «Отель - 1», Lodging Touch Libica, Epitome, SERVIO, Fidelio, Opera, Micros Школа гостиничного бизнеса, г.Рига Управление персоналом, тренинги и мотивация – эксперт Управление рекреационными центрами, специфика СПА – эксперт Опыт работы: Генеральный директор с 2013 года ООО Гостиница "Пальмира Палас" (гостиничный бизнес) Управляющий гостиницей с 2012 .2013 Гостиница "Марко Поло" Гудаури, Грузия (гостиничный бизнес) Директор с 2011 по .2012 ДП ПРаТ «Укрпрофтур» Гостиничный комплекс «Турист», г.Киев (гостиничный бизнес) Операционный директор с .2007 по 2011 Управляющая компания Reikartz Hotel Management, г. Киев (гостиничный бизнес) Директор по маркетингу с 2005 по .2007 ООО «Форум Бизнес Сити» и «Форум Парк Плаза» (управление недвижимости) Заместитель Председателя Правления с 02004 по 2005 ОАО "Готель Днипро", г.Киев (гостиничный бизнес) Консультант с .2004 по 2004 ЧП «Санрайз Отель» курорт Палас Дель Мар, г.Одесса (гостиничный бизнес) Менеджер по оснащению гостиницы с .2003 по 2004 ООО «HCM Property Management» , г.Киев (строительство и управление недвижимости) Начальник Службы Приема и Размещения с1998 по 2003 Гостиница "Премьер Палас", г.Киев (гостиничный бизнес)

Закончила Киевский Национальный Университет им. Т.Г. Шевченко, факультет социологии и психологии. Получила диплом психолога, преподавателя психологии.

Работала психологом-консультантом, консультировала руководящие кадры по оптимизации социально-психологического климата в коллективе, формированию команд различного назначения, обучению персонала, мотивации, психологии управления.

Большой опыт работы практическим психологом:

• оказание психологической помощи частным клиентам разного возраста, с различными психологическими проблемами,
• семейное консультирование,
• развитие творческих способностей,
• работа с детьми.

Работала разработчиком и координатором проектов по планированию избирательных компаний и PR-акций. Лично разрабатывала и контролировала исполнение блоков избирательных компаний в г. Киеве. Планировала PR-акции, выставочные мероприятия.

Имеет многолетний опыт преподавательской работы. Преподает в Институте развития творческой единицы, г. Киев.

Ведет следующие тренинги:

• коммуникативная компетентность,
• развитие креативного мышления,
• эйдетика.

Сочетание многолетнего опыта психологического консультирования, тренерской и преподавательской работы, сочетание практического опыта и теоретических знаний помогают Оксане Владимировне сделать занятия и полезными, и интересными для слушателей.

Образование: Киевский национальный экономический университет. Квалификация: магистр управления трудовыми ресурсами.

Опыт работы в сфере HR более 12 лет (управление персоналом в различных областях бизнеса – банковская деятельность, строительная, инвестиционная, консалтинговая компании).

Опыт руководства HR-подразделениями с 2004г.

Успешно реализованы бизнес курсы:

• построение системы управления персоналом компании "с нуля";
• поиск, подбор и оценка персонала,
• разработка бизнес-планов в части обеспечения предприятия персоналом,
• подготовка кадрового резерва на предприятии;
• формирование и внедрение системы мотивации,
• развития и обучения персонала,
• организация работы по проведению оценки результатов деятельности,
• аттестаций,
• конкурсов на замещение вакантных мест.

Более 25 семинаров и тренингов бизнес-направления и личностного роста.