Семинар

Администрирование в сфере услуг

Информация о семинаре:

Количество ак. часов: 8

Время обучения в группе (на выбор):

• утренние группы с 9-00 до 12-00
• дневные группы с 12-00 до 15-00, с 15-00 до 18-00;
• вечерние группы с 18-00 до 21-00;
• группы выходного дня: суббота и воскресенье.

Срок обучения:

• Семинар «Администрирование в сфере услуг» - 8 ак часа ( 1 занятие - 4 ак часа)

Стоимость обучения и варианты оплаты:

Начало семинара:

Программа семинара:

Администрирование в сфере услуг:

Должностные обязанности администратора.

• Функции Администратора в сфере услуг.
• Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора.
• Закон о защите прав потребителей.
• Стандарты работы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы.
• Прием посетителей. Правила этикета.

Организация документооборота

• Прием, обработка и распределение входящей и внутренней информации
• Правила регистрации входящих документов
• Подготовка служебных записок
• Современное деловое письмо. Правила оформления и образцы писем
• Первичные бухгалтерские документы
• Оформление договоров
• Регистрация входящих звонков. Телефонные стандарты компании: прием звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и др.

Планирование и контроль.

• Постановка задач. Критерии эффективной цели - SMART.
• Трансформация цели в задачи - «Дерево целей».
• Матрица приоритетов
• Контроль
• Организация работы офисного персонала

Информирование клиентов по предоставляемым услугам по телефону и при личной встрече

• Особенности общения с клиентами по телефону
• Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
• Правила информирования клиентов при личной встрече об услугах

Проведение презентации

• Правила проведения презентаций
• Структура презентации
  

Работа с жалобами, рекламациями, претензиями

• Что нас выводит из равновесия?
• Работа с различными типами жалоб: возражения, рекламации, эмоциональные всплески
• Отношение к недовольным клиентам
• Что и как лучше говорить
• Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента
• Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
• Управление собственным эмоциональным состоянием.